Interview | Speakup Reporting: Bereikbaarheid verbeteren door telefoniedata

microfoon interview reporting

Reporting. Misschien gaat er een belletje bij je rinkelen, misschien ook niet. Wij waren in ieder geval benieuwd. Om meer te weten te komen over de tool, hebben wij Jan Roks, onze technisch consultant, geïnterviewd. Hij vertelt ons alles over de aspecten van de oplossing Reporting en neemt ons mee in het proces van de tool. Benieuwd? Lees dan snel verder.

 

 

 

 

Wat is de Reporting tool?

Dit is de belangrijkste vraag waar we graag een antwoord op willen hebben. Volgens Jan is het een tool waarmee je inzicht kunt krijgen in je telefoniestromen en daarnaast is het voornamelijk gericht op wachtrijen. Voor Speakup betekent dit dat we het bijvoorbeeld in kunnen zetten voor de supportdesk. Je krijgt dan antwoorden op vragen zoals ‘hoe ziet onze telefonie eruit?’ en ‘hoe druk zijn mensen met hun telefoonverkeer?’. Jan vertelt: “Natuurlijk kan je zelf kijken hoe vaak mensen telefoon krijgen, maar dit blijft een momentopname. Het mooiste is om te analyseren hoe de telefonie er over een bepaalde periode uitzag. Op die manier kan je telefonie verbeteren door op drukke tijden de bezetting bij de telefoon op te hogen”. De tool kan je dus helpen om jouw bereikbaarheid bij te sturen. Dit kan zowel per wachtrij als individueel. De Reporting tool geeft je inzicht in je bereikbaarheid. Jan: “Het mooiste van de tool is dat deze dynamisch is, wat betekent dat je kunt doorklikken!”.

 

Dynamisch

Maakt dit dynamische aspect het ook gelijk mooi voor de gebruiker? Dat kan Jan niet met zekerheid zeggen, maar hij denkt van wel. De oude versie van de tool is een pdf-uitvoering. De data wordt uit Compass gehaald en in Excel geladen. Daaruit genereren ze een PDF met een overzicht van de afgelopen maand of week van één wachtrij. Daar zit ook het grootste verschil met Reporting in: in de nieuwe situatie kan je verschillende data zien. Jan: “In de oude situatie kon je maar data van één wachtrij zien. In de nieuwe situatie is dit anders. Je kunt ervoor kiezen om slechts data van één wachtrij te zien, of twee wachtrijen of alles tegelijkertijd. Dus dit is een stuk dynamischer geworden. Verder kan je van de totale bereikbaarheid bijvoorbeeld doorklikken naar de dag waarop je wilt inzoomen. Ook kan je van wachtrijen doorklikken naar agenten of andersom.” Een hele lading aan informatie wordt op deze manier beschikbaar. Verder geeft Jan aan dat de heatmap ook een leuke functie is van Reporting. Deze geeft een snelle weergave van de pieken en dalen in jouw telefoniestromen. Ik ben nieuwsgierig en vraag waar gebruikers dit voor kunnen gebruiken. Het antwoord luidt: “Zodat je bij kunt sturen op bezetting, maar daarnaast ook kan inzoomen op tijden waarop het misgaat. Wie werken er dan? Wie pakken de telefoons op en hoelang duren de gesprekken? En dat is erg mooi!”

 

Voor wie is de Reporting tool geschikt?

De tool is voor veel mensen geschikt, maar vooral voor bedrijven die een bereikbaarheidsprobleem hebben. Dat kunnen bedrijven zijn met minder dan tien users, maar ook bedrijven met 200 users. Ook bedrijven die een acuut bereikbaarheidsprobleem hebben, zouden het direct kunnen inzetten. Zelf denkt Jan dat Reporting het meeste toegepast gaat worden bij bedrijven met tien licenties of meer. Daaronder zal het voornamelijk van pas komen als het echt misgaat met de telefonie, zodat je de oorzaak van het probleem kunt achterhalen. Daarvoor is dit een mooie oplossing.

 

Privacy en data

Speakup hecht veel waarde aan privacy, dat valt immers onder de kernwaarde ‘Technologie’. Met Reporting kan je allerlei gegevens bekijken, hoe zit het dan met de privacy? We vroegen aan Jan of dit tot in de puntjes geregeld is. Lachend antwoord hij: “Dat mag ik toch hopen!” Er is voor gekozen om data van drie maanden in te laden. Daarbuiten is de data niet beschikbaar. Jan legt uit: “Je moet je voorstellen dat wij data ophalen uit Compass. We laden die data iedere keer opnieuw in, alleen is het elke keer een andere tijdsspan. Daarom is de data maar even beschikbaar.” De oude data verdwijnt van de server en is voor niemand meer beschikbaar.

 

Probleem en oplossing

Natuurlijk zijn we nu nieuwsgierig. Wat voor problemen los je dan precies op met de tool? Jan: “Ik kan wel een mooi voorbeeld geven. In het verleden hebben wij een nieuw bedrijf aangesloten op Compass. Zij hadden een ander systeem en stapten over naar ons. Na de aansluiting kregen we te horen dat zij slecht bereikbaar waren en dat het probleem bij Speakup lag. Het netwerk was niet goed en de toestellen ook niet. Toen zijn we gaan kijken waar dat aan kon liggen. Middels rapportage hebben we gekeken hoe de telefonie van een week eruitzag en dat hebben we geanalyseerd. Het probleem zat in de vrijdagmiddag. Er was in de middag geen bezetting, en daardoor misten het bedrijf gewoon veel gesprekken. Daarnaast was er nog iets met de weergave van de configuratie. De ene wachtrij liep over in een andere wachtrij. Dat betekent dat de eerste wachtrij veel gemiste oproepen heeft, de tweede ook en de derde dan weer niet. Dat hebben we op een andere manier geconfigureerd, waardoor de gesprekken niet meer zichtbaar waren als gemiste oproepen, want dat waren deze eigenlijk niet. De klant had twintig procent gemiste oproepen, wat we na dit proces hebben teruggebracht naar onder de vijf procent. Dit was voor hen acceptabel. Op deze manier kan je dus een probleem met bereikbaarheid oplossen door de data in Reporting te analyseren.”

 

Luisteren naar de markt

Heeft dit voorval je op het idee gebracht om deze tool te gaan ontwikkelen? Niet per se door dit voorbeeld, maar heeft het er wel mee te maken? Volgens Jan is het iets dat echt nodig is op dit moment. “Als je kijkt naar deze tijd, vragen mensen om te kunnen sturen op cijfers. Management wil weten hoe het ervoor staat. Vandaag de dag is data erg actueel en is het eigenlijk iets dat je moet hebben om je complete oplossing interessant te maken.” Dus eigenlijk komt het idee vanuit het luisteren naar de marktsignalen. Input geeft nieuwe output!

 

Leukste aan het ontwikkelproces van Reporting?

Op de vraag wat het leukste voor Jan zelf is aan deze tool antwoord hij het volgende: “Voor mij werkt altijd het eindresultaat, daar werk ik naar toe. Als het eindresultaat er eenmaal is, kan het zo zijn dat ik het project minder interessant vind. Maar het leuke aan dit project is dat het nooit af is. Als Reporting straks in gebruik is, kunnen er altijd nog wensen aan worden toegevoegd, zoals een ander soort visualisatie. Dus het is eigenlijk een on-going proces. We kunnen blijven ontwikkelen voor onze gebruikers.” Daarnaast vond hij het ook leuk dat de tool er straks is omdat hij het project heeft opgepakt. Niemand ging ermee aan de slag, dus zonder er veel van af te weten heeft Jan het opgepakt. Zoals hij het zelf zegt: “En het dan tot een goed eindresultaat brengen is natuurlijk helemaal leuk!”

Praktische informatie

Eenmalig inzetten kan volgens Jan, maar hier zitten wel voorwaarden aan. Je kan natuurlijk een probleem oplossen en daarna weer stoppen met het afnemen van Reporting. Echter moet er wel een licentie worden afgenomen voor 12 maanden. Natuurlijk zijn we benieuwd naar de tarieven. Maar die houdt Jan nog even geheim. Het staat nog niet definitief vast, dus daar komt later meer informatie over.

De tool komt begin oktober uit en we wensen Jan dan ook succes met de laatste loodjes en wachten vol smart op meer informatie! Bedankt voor de medewerking!