Interview | CTI: gemak door telefonie en CRM te koppelen

zakelijke telefonie integratie klanten database crm

Technologie maakt veel handelingen en taken makkelijker. Vorig jaar is Speakup CTI gelanceerd als onze nieuwe oplossing. Dit is een koppeling tussen jouw CRM-systeem en zakelijke telefonie. Onze eigen teams maken hier ook gebruik van. Wij spreken daarom met Quinten Marsman, onze support/servicedesk collega. Wij zijn benieuwd naar het gemak dat hij ervaart van Speakup CTI. Hij vertelde ons van alles over de features van deze tool.

 

 

 

 

 

 

 

 

Vliegende keep

Allereerst zijn wij benieuwd naar wat Quinten uitvoert binnen Speakup. Hij vertelt: “Ik werk in het serviceteam én in het supportteam. Dat houdt dus in dat ik me zowel met orders als met technische zaken bezig houdt. Plus alles wat daarbij komt kijken. Eigenlijk vlieg ik daarom van hot naar her. Om dit werk goed uit te kunnen voeren maak ik veel gebruik van de telefoon.”

 

Computer Telefonie Integratie (CTI)

We geven je even wat achtergrondinformatie. CTI betekent Computer Telefonie Integratie. Hiermee verbind je VoIP telefonie met een eigen klantendatabase. Quinten vult deze informatie verder aan: “CTI staat dus voor Computer Telefonie Integratie. In ons geval is het dé manier om alle gegevens waar we mee werken, voor onder andere orderverwerking, offertes en het ticketsysteem, te koppelen in één bundeltje.” Hij vertelt verder nog dat je op deze manier overzichtelijk hebt wie jou belt, van welke bedrijf en dat je gelijk relevante pagina’s open hebt staan.

 

Je verbindt dus een telefoonboek met je VoIP-telefonie. Hoe helpt dit jou dan? “Op het moment dat ik word gebeld, zal de software automatisch in een database zoeken naar het contact of bijbehorende bedrijf”, vertelt Quinten. Hij licht verder toe dat er bij inkomende oproepen een pop-up in beeld komt met een button waar je op kunt klikken. De functie van de button kan je zelf bepalen. “Wij klikken bijvoorbeeld door naar onze CRM-systemen: Topdesk, Teamleader of Portal. Je kunt ze alle drie instellen en je kunt doorklikken in de pop-up. Om het duidelijk te maken legt hij uit dat je binnen één pop-up dus meerdere keren kunt doorklikken. Je ziet dan bijvoorbeeld pop-up (1 van de 4). Elke pop-up leidt dan tot een ander CRM-systeem. Quinten vertelt dat dit handelingen scheelt. “Je hoeft niet naar die website te gaan, geen telefoonnummer in te toetsen en het bedrijf hoef je niet handmatig op te zoeken. In één keer heb je de juiste informatie voor je neus!”

 

Voor wie is CTI?

Bij Speakup gebruiken meerdere teams CTI. Het is dan ook voor veel teams nuttig. Quinten: “Eigenlijk zou iedereen die telefoneert de dienst kunnen gebruiken. Bijvoorbeeld Sales, Finance en Marketing. Wij zijn wel degene met het meeste klantencontact dus in de praktijk gebruiken wij het waarschijnlijk het meeste. Maar ik zou het zeker iedereen aanraden.”

 

Gemak

Laten we het hebben over de voordelen die CTI biedt. Ook hier raadplegen we Quinten voor. “Wat ik het grootste voordeel vind, is dat ik gelijk in beeld heb staan met wie ik contact heb. Doordat wij vaker met dezelfde mensen bellen, vind ik dit belangrijk. Je weet gelijk wie je aan de lijn hebt en wat voor soort bedrijf het is. Het is een stukje kennis en ervaring, maar het staat dan dus ook in je scherm. De communicatie wordt op deze manier persoonlijker.” Daarnaast vertelt Quinten dat hij op deze manier voor de tijd al kan inschatten hoe informeel het gesprek gaat zijn. Verder heeft hij gelijk kennis van welke diensten diegene afneemt, of verkoopt als het een partner is. Quinten vertelt verder: “Wat ik ook belangrijk vind is dat ik zelf kan kiezen welk CRM-systeem ik gebruik. Dan kan ik datgene kiezen wat voor mij op dat moment belangrijk is. Dat kan Portal zijn voor de orders en het aansluiten van diensten, maar ook Topdesk voor lopende tickets.”

 

Minder fouten maken

CTI gebruik je dus veel als je wordt gebeld. Maar dat is niet het enige. Quinten: “Je kunt nog meer met CTI. Op het moment dat CTI correct is ingesteld, kan je er ook mee uitbellen. Het enige wat je daarvoor hoeft te doen is het telefoonnummer selecteren. Vervolgens klik je op de door jou ingestelde sneltoets en dan wordt jouw eigen toestel gebeld. Op het moment dat jij opneemt, belt de centrale automatisch naar het gekozen nummer. Dit scheelt dus veel handelingen en telefoonnummers overnemen. Wat ik fijn vind, is dat het werk daardoor minder foutgevoelig is.”

 

Dat is dus een functie die veel voordelen biedt. Er zijn er natuurlijk nog meer. Quinten geeft aan dat hij het inzichtelijk hebben van contacten het grootste voordeel vindt. Daardoor kan hij bellers persoonlijker aanspreken in plaats van een standaard riedeltje op te noemen. Verder noemt hij als voordeel dat je gegevens snel bij de hand hebt. Het werk wordt door CTI efficiënter, sneller en minder foutgevoelig.

 

Voordat CTI bestond

Quinten werkt hier onderhand zo’n twee jaar. We stellen hem de vraag of CTI toen ook al draaide binnen Speakup. Quinten: “Nee. Uit mijn hoofd is CTI eind 2018, begin 2019 geïntroduceerd.” CTI heeft volgens Quinten wel veel veranderd. “Voorheen was er wel een soort van gesynchroniseerd telefoonboek. Hoe, moet je me niet vragen. Voordat we CTI gebruikten, wist je niet wie er belde. Daardoor moest je goed luisteren naar de naam van de beller en niet elk gesprek had goede gesprekskwaliteit. Als jij dan iets verkeerd verstaat, dan kan je je verspreken of verkeerd doorgeven. Daarnaast ging het werk een stuk langzamer.” Hij benadrukt nogmaals dat het werk nu efficiënter en sneller is. “Nu weet je gelijk wie je aan de lijn hebt en kan je voorbereid het gesprek in gaan. Dat maakt het voor jou, maar zeker ook voor de klant gemakkelijker.”

 

 

Wil jij ook sneller en efficiënter bellen? Neem dan contact op met onze sales collega’s. Meer informatie over CTI vind je op deze pagina. Wij bedanken Quinten voor zijn medewerking aan dit interview!