Hoe ‘C’ in ICT eindelijk tot zijn recht komt

Onze maatschappij gaat steeds sneller en kent steeds minder rustmomenten. Waar de 9-tot-5-baan plaats maakt voor de 24-uurs-economie is het noodzakelijk dat bedrijfsprocessen steeds meer geautomatiseerd worden. Maar wat veel ondernemers nog niet doen, is naast die automatisering ook eens te kijken naar de informatisering.

De twee termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze betekenen wat anders: Automatisering gaat over het automatisch uitvoeren van taken die eerder handmatig werden uitgevoerd, terwijl bij informatisering juist wordt gekeken naar het verzamelen van gegevens op grond waarvan keuzes (al dan niet automatisch) kunnen worden gemaakt. En gegevens verzamelen we (bewust en onbewust) als een malle.

Telecommunicatie-systemen zijn dus ook een bron van informatie. Nu wordt die bron vooral door operators en adverteerders benut. De data is op allerlei verschillende manieren gestructureerd en eigenlijk niet handig centraal inzichtelijk. Dat is maar goed ook, want daardoor is de privacy van de gebruiker nog enigszins beschermd.

Over een definitie van Big Data zijn de experts het niet altijd helemaal eens, maar we hebben het in het algemeen over Big Data wanneer het gaat over grote hoeveelheden informatie die ongestructureerd is, zodat een ‘traditioneel’ database systeem er niet handig mee om kan gaan.

Om Big Data voor je onderneming te laten werken, is het belangrijk om na te denken over welke vraag je graag zou willen beantwoorden – wat eigenlijk de Key Performance Indicator is waar jij als ondernemer wat aan hebt. Stel je voor dat alle inkomende en uitgaande telefoongegevens, mailgegevens en dergelijke kunnen worden geanalyseerd. Door die gegevens te koppelen aan het CRM krijg je alle contacten tussen je organisatie en je klanten in beeld. Je kunt dan veel nauwkeuriger het verloop van je sales-cyclus bekijken, en daardoor de performance van je verkoopteam verbeteren. Nu kun je er natuurlijk op vertrouwen dat je medewerkers alle contacten netjes zelf in het CRM registreren, maar de praktijk leert gewoon dat dat zelden volledig is, en daardoor kun je dus een vertekend beeld hebben. Bovendien zie je daaraan niet hoe vaak je klant probeert jouw bedrijf te bereiken maar dat domweg niet lukt. Tot slot bestaat er ook de mogelijkheid om al die interacties ook echt inhoudelijk en volledig vast te leggen – zo heb je bij telefoongesprekken de beschikking over een audio-opname, bijvoorbeeld voor trainingsdoeleinden, maar ook zodat bij discussie achteraf precies gekeken kan worden wat er is afgesproken.

Telecommunicatie is voor de meeste ondernemers nog altijd van A naar B bellen, via een (al dan niet fysieke) telefooncentrale. Daarmee laten ondernemers potentieel onbenut. Technologie van vandaag kan er voor zorgen dat jouw onderneming optimaal bereikbaar is en biedt hiernaast waardevolle informatie om van te leren en de performance mee te verbeteren. Zo kun je direct actie ondernemen ten behoeve van bijvoorbeeld je service- of sales proces.